Bagian 1 - Menambah Wawasan Tentang Chatbot

Selamat Datang Di Dunia Chatbot

Halo! di bagian pertama ini saya akan membahas berbagai macam hal tentang chatbot, mulai dari sejarah singkat sampai perusahaan chatbot di Indonesia.

Sejarah Singkat

Saya akan mulai dari sejarah. Mempelajari sejarah itu penting karena memungkinkan kita untuk memahami masa lalu dimana hal tersebut bisa memungkinkan kita untuk memahami masa kini. Dimulai dari tahun 1950, yaitu Turing Test. Apa itu turing test?

Turing test adalah ujian yang menentukan apakah suatu mesin mampu menunjukan perilaku cerdas yang mirip dengan manusia atau tidak dapat dibedakan dari manusia.

Gambar-1.1 Turing Test

Berbagai macam sistem kecerdasan buatan sudah mencoba turing test dan hasilnya tidak ada yang pernah lolos. Sampai pada tahun 2014, barulah ada yang mengklaim bahwa chatbot yang dibuatnya telah lolos turing test dan pertama didunia yang lolos turing test. Yang artinya ketika ada yang berinteraksi dengan chatbot tersebut, tidak akan sadar bahwa sedang berinteraksi dengan robot. Keren ya! Siapakah chatbot tersebut? namanya Eugene Goostman.

Gambar-1.2 Eugene Goostman

Eugene Goostman adalah chatbot yang oleh beberapa orang dianggap telah lulus tes Turing, tes kemampuan komputer untuk berkomunikasi tanpa bisa dibedakan dari manusia.

Masih tentang sejarah chatbot, pada tahun 1966-2001, beberapa perusahaan mencoba membuat chatbot yang menyerupai manusia.

Kemudian tahun 2006 IBM merilis IBM Watson, kemudian Apple merilis SIRI, Google merilis Google Now, AWS merilis Alexa dan Microsoft merilis Cortana. Sampailah di tahun 2016. Microsoft merilis chatbot bernama Tay yang sempat kontroversi karena memposting konten yang memicu pertikaian di Twitter. Lalu Microsoft juga merilis chatbot Zo yang juga memposting konten yang rasis di Twitter. Banyak dari chatbot tersebut yang sudah tidak aktif lagi dikarenakan berbagai alasan.

Dan di tahun 2016 juga, Facebook merilis bot untuk aplikasi chat messenger. Pada saat inilah Chatbot mulai Hype dan mulai banyak diadopsi, dan banyak perusahaan mencoba membuat platform chatbot. Disinilah bisa dibilang awal kebangkitan chatbot di era modern. Lalu Google menyusul dengan membuka platform Google Assistants agar developer bisa membuat bot untuk google assistants.

Gambar-1.3 Sejarah Singkat Chatbot

Lalu di tahun 2017, Microsoft Indonesia merilis chatbot bernama Rinna di LINE Messenger dan Facebook Messenger. Menurut saya ini chatbot yang humanis, karena chatbot Rinna dapat menunjukan emosional seperti bahagia, senang, takut atau marah melalui chatting dengan emoticon atau gambar. Karakter Rinna adalah karakter anak muda yang di desain dengan latar belakang anak SMA di Indonesia, jadi cukup tau juga bahasa alay.

Pengertian Chatbot

Untuk mempermudah memahami konsep-konsep chatbot, Anda perlu mengetahui pengertian dari chatbot. Yang pertama, chatbot itu terdiri dari dua kata yaitu chat dan Bot:

Bot adalah perangkat lunak atau program komputer yang di rancang untuk melakukan suatu hal secara berulang-ulang dan terus-menerus tanpa keterlibatan manusia.

Ada juga pengertian chatbot yang lainnya adalah:

Chatbot adalah suatu perangkat lunak atau software yang dapat berinteraksi dengan manusia melalui aplikasi berbagi pesan.

Untuk lebih jelasnya, perhatikan satu lagi pengertian chatbot agar Anda dapat lebih memahaminya:

Chatbot adalah suatu perangkat lunak atau software yang dapat mensimulasikan percakapan melalui suara, text atau keduanya.

Itulah beberapa pengertian tentang Chatbot. Semoga berbagai macam pengertian tadi bisa Anda pahami.

Jenis Chatbot

Ada 2 macam jenis chatbot yang umum yaitu Rules-Based dan AI-Based atau berbasis kecerdasan buatan dan machine learning. Jika menggunakan keduanya maka bisa disebut Hybrid.

Rules-Based Chatbot

Rules-Based chatbot adalah chatbot yang dibuat dengan mendefinisikan serangkaian aturan-aturan yang dibuat berdasarkan masalah yang akan dipecahkan atau kebutuhan yang akan dipenuhi.

Chatbot rule-based ini seperti flowchart, setiap perbincangan atau dialog dipetakan kedalam suatu diagram untuk mengantisipasi pertanyaan dari lawan bicaranya dan bagaimana chatbot harus merespon.

Chatbot rule-based dapat dibuat dengan aturan yang sederhana ataupun kompleks. Dan perlu diingat bahwa, chatbot ini tidak bisa menjawab pertanyaan sembarangan diluar dari aturan yang sudah di definisikan di awal. Chatbot jenis ini tidak belajar melalui interaksi dengan lawan bicara melainkan hanya menjalankan skenario atau aturan yang sudah ditetapkan sebelumnya.

Chatbot rules-based ini biasanya diimplementasikan dalam pemograman menggunakan regular expression. Regular expression adalah fitur yang hampir dimiliki semua bahasa pemograman, fungsinya adalah untuk menangkap pola-pola yang terdapat dalam suatu teks dengan mendefinisikan ekspresi tertentu. Contoh disini, adalah formula regular expression untuk menentukan apakah dalam suatu teks terdapat kata Hi atau Halo atau Apa Kabar.

Selain itu ada juga fungsi-fungsi pencarian string. Dan tentunya conditional statements untuk mengatur alur dari suatu runtunan logika.

AI-Based Chatbot

Selain chatbot jenis rules-based ada chatbot jenis AI-Based. Chatbot jenis ini menggunakan kecerdasan buatan yaitu machine learning ataupun deep learning. Dimana dari teknologi machine learning ini dapat dikembangkan teknologi yang dapat memahami bahasa manusia yang disebut Natural Language Processing atau disingkat NLP.

NLP bertujuan untuk memproses teks lalu mengubah teks menjadi data yang terstruktur. Sedangkan Natural Language Understanding disingkat NLU bertujuan untuk memahami arti dari teks seperti, apakah mengandung sentimen negatif atau positif. Bisa juga untuk memahami suatu klasifikasi topik dalam teks ataupun mendeteksi entity seperti lokasi, nama kota, nama orang, dan lain sebagainya. Dan yang terakhir ada Natural Language Generation disingkat NLG bertujuan untuk mengubah data yang tersruktur menjadi teks dimana teks ini akan menjadi respon terhadap lawan bicaranya.

Hybrid Chatbot

Jenis chatbot ini adalah gabungan dari keduanya yaitu Rules-Based dan AI-based. Siapa yang sudah mengimplementasikan chatbot jenis ini? adalah Dialogflow salah satu perusahaan yang di miliki Google. Dan tentunya banyak perusahaan di luar sana yang sudah mengimplementasikan hybrid. Tentunya ini akan menarik dan akan dijelaskan lebih lanjut pada sesi khusus Dialogflow.

Chatbot Menurut Para Tokoh Dan Organisasi Dunia

Yang pertama adalah pernyataan dari Mark Zuckerberg, bahwa berbagi pesan adalah satu dari sedikit hal yang dilakukan orang lebih dari jejaring sosial. Pernyataan tersebut dilontarkan Mark ke publik pada saat tanya jawab pada bulan november 2014. Maksudnya Mark itu adalah penggunaan aplikasi chat akan berkembang lebih tinggi dari pada pengguna sosial media di kemudian hari, dan ini sudah terbukti, nanti akan saya tunjukan datanya.

Kemudian ada pernyataan dari Satya Nadella, bahwa Bot adalah suatu aplikasi baru. Pernyataan ini dilontarkan pada saat acara Microsoft Build tahun 2016 disaat sesi keynote. Pada saat itu Satya Nadella mendemokan Cortana sebagai digital assistant untuk melakukan perencanaan perjalanan dimana pada akhirnya Cortana melakukan pemesanan kamar hotel berdasarkan interaksi chat.

Ada juga pernyataan dari Ted Livingston yang merupakan Founder platform berbagi pesan bernama Kik asal Amerika. Ted menyatakan bahwa aplikasi chat akan menjadi seperti browser, dimana bots akan menjadi seperti website. Analogi yang dipakai mirip dengan pernyataan dari Satya Nadella bahwa bot adalah jenis aplikasi baru atau the new apps.

Selain dari para tokoh tersebut, ada juga dari perusahaan terkemuka seperti gartner dan oracle. Apa kata mereka? hasil survey dan riset Gartner menyatakan, bahwa di tahun 2020, 85% interaksi dengan bisnis akan dilakukan tanpa interaksi manusia. Selain itu masih dari Gartner, menyatakan di tahun 2022, akan ada 70% pekerja berinteraksi dengan platform percakapan setiap harinya. Itu artinya pekerja tersebut akan menggunakan aplikasi chatting untuk berinteraksi dengan chatbot hampir disetiap hari.

Diperkuat dengan hasil survey Oracle yaitu, 80% pebisnis menyatakan bahwa mereka telah menggunakan chatbot atau berencana menggunakannya pada tahun 2020.

Hype-Cycle Chatbot

Dalam hidup ini, ada yang namanya siklus hidup, begitu juga dengan teknologi disebut dengan Hype Cycle. Apa itu hype cycle?

Hype cycle adalah presentasi grafis yahg dikembangkan dan digunakan oleh perusahaan bernama Gartner untuk menunjukan kematangan, adopsi, dan aplikasi sosial dari suatu teknologi. Arti kata hype sendiri adalah suatu hal yang menjadi bahan pembicaraan orang banyak karena keunikannya. Dan untuk istilah chatbot biasanya juga disebut dengan virtual assistants atau conversational user interfaces. Semoga Anda tidak bingung dengan istilah-istilah tersebut. Lama-lama Anda akan terbiasa dengan istilah tersebut.

Gambar-1.4 Grafik Hype Cycle 2016

Pertama-tama perhatikan grafik hype cycle di tahun 2016, saya mengambil data ini untuk meperlihatkan keterkaitan dengan ketika Facebook merilis bots di platform messengernya. Dan lihat apa yang terjadi pada grafis disini. Perhatikan teks yang ada panahnya, saya beri kotak merah. Disitu tertulis Conversational User Interfaces. Perhatikan gambarnya, dapat dilihat bahwa teknologi chatbot akan mencapai tahap mature atau banyak di adopsi orang dalam waktu lima sampai 10 tahun lagi.

Gambar-1.5 Grafik Hype Cycle 2017

Lalu perhatikan grafik hype cycle tahun 2017, tertulis Virtual Assistants, sudah bergesar dari Innovation trigger ke Peak of Inflated Expectations. Disini terlihat masih 5-10 tahun lagi untuk dapat diadopsi secara global.

Gambar-1.6 Grafik Hype Cycle 2018

Sekarang perhatikan grafik hype cycle tahun 2018, teknologi Virtual Assistants akan bergeser ke fase selanjutnya yaitu Trough of Disillusionment. Dimana teknologi Virtual Assistants ini akan banyak diadopsi dalam waktu dua sampai lima tahun lagi.

Jika Anda perhatikan, di tahun 2017 prediksi Gartner tersebut menyatakan 5-10 tahun kemudian akan banyak di adopsi, namun faktanya ternyata dalam waktu 1 tahun kemudian di tahun 2018, teknologi chatbot diprediksi akan banyak di adopsi dalam waktu 2-5 tahun kedepan. Yang akhirnya bisa diprediksi bahwa tahun 2019 teknologi chatbot ini sudah masuk ke fase Slope of enlightenment. Dimana pada fase tersebut teknologi chatbot mulai banyak diadopsi karena banyak orang atau organisasi sudah melihat manfaatnya. Disinilah perusahaan besar seperti Microsoft, Facebook, Google dan IBM akan berperan penting untuk mengkristalisasi teknologi ini menjadi mudah digunakan oleh banyak pihak. Dan tentunya banyak organisasi, akademisi yang mendukung kemajuan teknologi chatbot. Hal ini sudah terbukti dengan semakin membaiknya teknologi dari Dialogflow, Wit.ai, IBM Watson, dan LUIS dari Microsoft. Serta banyaknya layanan penyedia chatbot.

Sekarang Anda sudah tau bagaimana perjalanan teknologi chatbot dari mulai inovasi tahap awal sampai ke tahap dimana perusahaan-perusahaan besar mengadopsi chatbot dan menjadikannya platform yang bisa digunakan oleh orang lain untuk membangun chatbot yang dapat menyelesaikan berbagai macam permasalahan atau memenuhi berbagai macam kebutuhan bisnis dan konsumen. Memang, sekarang chatbot sudah tidak hype lagi seperti tahun 2016 dan 2017. Tapi jangan salah, teknologi kercerdasan buatan dan Natural Language Processing yang menjadi lebih canggih setiap harinya menjadi bukti yang nyata bahwa meskipun chatbot sudah tidak hype, chatbot tidak akan hilang, justru chatbot akan menuju ke implementasi secara global, merasuk ke berbagai macam sektor bisnis. Seperti itulah siklus hype teknologi chatbot. Tapi apa sebenarnya yang membuat hype pada saat itu? latar belakang ini penting untuk Anda ketahui sehingga Anda dapat melihat potensi chatbot lebih luas lagi.

Kenapa Chatbot Bisa Hype

Gambar-1.7 Grafik pengguna social platform

Pada gambar tersebut bisa Anda lihat bahwa Facebook adalah media sosial yang paling banyak digunakan menurut data dari Hootsuite. Hootsuite ini adalah situs layanan manajemen konten yang sering membuat survey tentang media sosial. Jadi datanya cukup bisa dipercaya. Yang pertama ada Facebook, kemudian Youtube, dan ketiga ada Whatsapp, lalu Facebook Messenger dan seterusnya.

Gambar-1.8 Grafik pengguna aplikasi chat

Penggunaan aplikasi chat Facebook Messenger dan Whatsapp menduduki peringkat yang tinggi. Ini didorong dengan perkembangan generasi yang makin kesini makin menyukai chatting dari pada telfon langsung. Bisa terlihat pada grafis ini, generasi Y lebih memilih menggunakan social media atau aplikasi chat dari pada melakukan telfon. Data tersebut disediakan oleh Kleiner Perkins yang merupakan VC terkenal di Sillicon Valley, yang memiliki investasi diberbagai macam perusahaan teknologi dunia seperti Amazon, Slack, Google, dan lain sebagainya. Jadi datanya cukup bisa dipercaya ya.

Gambar-1.9 Statistik kontak bisnis berdasarkan umur

Selain pengunaan social platform sudah tinggi, ditambah dengan generasi muda yang lebih menyukai social media dan chatting ketimbang telfon. Alhasil WhatsApp, Facebook Messenger menjadi aplikasi berbagi pesan yang paling banyak digunakan didunia. Untuk area asia pacific, WhatsApp tetap menjadi nomor satu, di lanjut dengan Facebook messenger. Terlihat Line dan Telegram tertinggal cukup jauh dari sisi jumlah penggunanya, namun masih memiliki pengguna setia.

Perubahan Cara Pandang (Paradigma)

Gambar-1.10 Paradigma teknologi dari tahun ke tahun

Dulu ditahun 80an orang ramai membicarakan PC, Dekstop dan aplikasi di PC seperti Microsoft Excel, PowerPoint, Lotus. Masuk ke tahun 90an era internet dan website mulai naik daun. Browser menjadi aplikasi yang sangat penting, dan website favorit pada saat itu masih ada Yahoo, sebelum Google tenar ya.

Antarmuka nya adalah halaman website. Dan para pengembang perangkat lunak sudah mulai berinovasi dalam pengembangan aplikasi di sisi server. Di tahun 2000an, masuklah kepada era Smartphone, ada iOS dan Android dengan berbagai macam aplikasinya. Orang mulai lebih sering menatapi smartphonenya dibanding PC. Lalu ditahun 2010an, inilah era dimana aplikasi berbagi pesan naik daun kembali, setelah era IRC jaman jadul. Sekarang di era modern aplikasi berbagi pesan mendominasi aktivitas para penikmat dan penggiat teknologi. Di dalam aplikasi berbagi pesan, tersedia berbagai macam bots seperti bots untuk menanyakan cuaca ataupun tentang travel.

Semua hal tersebut mengubah cara pandang, setiap generasi memiliki caranya masing-masing untuk berkomunikasi. Bagi generasi X tentunya harus menyesuaikan dengan generasi yang kekinian karena sekitar 26% anak muda di Indonesia lah yang akan menjadi garda depan kemajuan bangsa Indonesia. Jadi generasi-generasi sebelumnya harus bisa merangkul generasi muda saat ini. Selain perubahan cara pandang, distribusi channel pun telah bertambah. Biasanya dalam suatu bisnis atau penyedia layanan memiliki website atau aplikasi web adalah suatu keharusan, untuk meningkatkan brand awareness dan penjualan. Sampai saat ini pengguna webapps masih banyak khususnya mobile website yang diakses melalui smartphone.

Chatbot Sebagai Saluran Marketing Baru

Gambar-1.11 Perubahan kanal distribusi

Ketika adanya Apps di smartphone, pemilik bisnis menginginkan layananya dapat diakses juga melalui aplikasi mobile agar lebih eksklusif dan mudah memantau tingkah laku pengguna. Apps seperti menjadi keharusan untuk setiap pemilik bisnis agar membuat layanannya dapat diakses melalui aplikasi smartphone, apa lagi ketika Apps membutuhkan akses seperti galeri, daftar kontak, akses GPS dan lain sebagainya yang bisa mempermudah pengguna membagikan datanya ke pihak penyedia yang nantinya akan diolah untuk meningkatkan pelayanan konsumen. Sampai akhirnya ada chatbot. Masuklah chatbot dalam strategi bisnis untuk meningkatkan jumlah traffic yang dapat dikonversi menjadi pembelian produk. Ya! saat ini chatbot ramai dipakai dalam digital marketing untuk lead generation atau meningkatkan penjualan. Chatbot telah menjadi channel baru dalam distribusi informasi di jaman sekarang. Karena dengan banyaknya aplikasi mobile yang ada sekarang, nampaknya pengguna cenderung malas untuk install aplikasi baru. Maka dari itu dengan memanfaatkan chatbot yang hidup melalui aplikasi berbagi pesan ini sangat menarik dan membuat orang tidak perlu repot install apps, tinggal mencari kontak chatbot di aplikasi berbagi pesan lalu mulai berinteraksi.

Dan tentu saja keberadaan chatbot bukan untuk menggantikan aplikasi mobile. Namun melengkapinya untuk mengikuti kebiasaan dari pengguna yang semakin kesini lebih banyak menggunakan aplikasi berbagi pesan.

Perusahaan Chatbot Di Indonesia

Sekarang Anda akan melihat fakta yang jelas, tentang masa keemasan chatbot di tahun mendatang. Kalau diluar negeri sudah ada puluhan perusahaan yang membuat platform chatbot. Dan di Indonesia pun sudah ada beberapa perusahaan yang memberikan layanan pengembangan chatbot. Dimana ini menjadi fakta yang tidak terbantahkan bahwa chatbot memiliki potensi bisnis yang besar bahkan di Indonesia.

Pertama ada kata.ai, perusahaan yang membuat platform chatbot yang menyasar pengguna end-user atau awam juga developer. Lalu ada bahasa.ai, AiChat.id, Botika.online, BJTech.io, Eva.id, Vutura.io, Lenna.ai, Balesin.id, talkabot.id, talkabot.net, 3dolphins.ai dan Prosa.ai. Prosa.ai memiliki NLP engine yang menurut saya cukup unik. Bisa dilihat disini, prosa.ai memiliki layanan API untuk berbagai macam analisa teks. Jadi kita tinggal pakai saja API-nya.

Kenapa Orang Mau Pakai Chatbot

Ada beberapa alasan orang mau berinteraksi dengan chatbot

1. Dalam hal mencari informasi yang memiliki banyak kriteria atau kategori seperti FAQ, dokumen kebijakan, dokumen aturan, Standard Operation Procedure, dan hal lainnya yang sejenis. Kebanyakan orang lebih senang bertanya langsung dibanding membaca dan mencari sendiri sekalipun ada katalog index pencarian. Karena bertanya itu lebih sederhana dan bisa to the point
2. Chatbot dapat mengisi unsur empati atau psikologi yang dapat mengubah pandangan ataupun keputusan seseorang ketika berinteraksi (persuasive). Contohnya dalam hal HR, ketika seorang pegawai mengajukan pengunduran diri melalui layanan Chatbot, maka chatbot bisa mengkorelasikan suatu informasi yang dapat mempengaruhi keputusan dari pegawai tersebut. Seperti memberikan suatu rasa empati contohnya “Sayang sekali, padahal kamu sudah bekerja 5 tahun disini, apa yang membuat kamu ingin pindah?” atau bisa juga “Sangat disayangkan jika kamu mengundurkan diri, melihat kontribusi kamu diperusahaan ini sudah banyak, apakah kamu sudah yakin akan keputusan itu? Hal apa yang bisa membuat kamu tetap disini?” sehingga turnover dari pegawai disuatu perusahaan dapat ditekan, terutama untuk pegawai yang memiliki kontribusi yang banyak dan berdampak positif bagi perusahaan. Karena mengedukasi pegawai baru itu perlu waktu dan tentunya bisa saja memakan biaya yang lebih banyak dari pada mempertahankan pegawai senior
3. Chatbot dapat memanfaatkan teknologi sentiment analysis untuk lebih memberikan respon yang tepat sesuai pereferensi dan senatural mungkin, sehingga dapat memberikan dampak yang signifikan terhadap suatu keputusan dan tujuan
4. Chatbot dapat juga menciptakan percakapan yang aman dan intim layaknya berdialog dengan manusia
5. Chatbot dapat berinteraksi melayani ribuan bahkan lebih orang dalam waktu yang bersamaan ketika menanyakan hal yang sama, bayangkan jika customer service manusia harus menangani ini tentunya akan sangat memakan biaya